زندسک
Zendesk
اتوماسیون Zendesk: مدیریت تیکت، کاربران، SLA و پشتیبانی چندکاناله
نمای کلی
نود Zendesk چیست؟
نود Zendesk امکان خودکارسازی فرآیندهای پشتیبانی مشتری را فراهم میکند.
قابلیتهای کلیدی:
- CRUD کامل Tickets با فیلدهای سفارشی
- مدیریت Users و Organizations
- سیستم Tags و Groups
- Macros و Automations
- جستجوی پیشرفته با Zendesk Search API
- SLA Policies و Satisfaction Ratings
- پشتیبانی Multi-channel
چرخه عمر تیکت:
New > Open > Pending > On-hold > Solved > Closed
Zendesk Products:
- Support: سیستم تیکتینگ
- Guide: Help Center و Knowledge Base
- Chat: چت زنده
- Talk: مرکز تماس
- Explore: تحلیل و گزارش
احراز هویت
احراز هویت Zendesk
روش ۱: API Token (توصیهشده)
- 1Admin Center > Apps and Integrations > APIs > Zendesk API
- 2Token Access فعال کنید
- 3یک API Token جدید بسازید
- 4در n8n: email/token format:
email@company.com/token - 5Password = API Token
روش ۲: OAuth2
- 1Admin Center > Apps > OAuth Clients
- 2Client بسازید و Redirect URI تنظیم کنید
- 3در n8n: Credentials > Zendesk OAuth2 API
تنظیمات:
- Subdomain:
yourcompany.zendesk.com→ subdomain =yourcompany - Rate Limit: 700 requests/minute (Suite Professional)
عملیاتهای موجود
ایجاد تیکت
ایجاد تیکت پشتیبانی جدید با موضوع، توضیحات، اولویت، نوع و فیلدهای سفارشی.
دریافت تیکت
دریافت جزئیات کامل یک تیکت شامل وضعیت، مسئول، Tags و Custom Fields.
بروزرسانی تیکت
ویرایش فیلدهای تیکت: وضعیت، اولویت، مسئول، Tags و فیلدهای سفارشی.
حذف تیکت
حذف دائمی تیکت. این عملیات غیرقابل بازگشت است.
لیست تیکتها
دریافت لیست تیکتها با فیلتر وضعیت، مسئول و تاریخ. Pagination پشتیبانی میشود.
جستجوی تیکت
جستجوی پیشرفته تیکتها با Zendesk Search API و سینتکس Query.
افزودن Comment
افزودن نظر (Public یا Internal) به تیکت. Internal notes فقط برای Agents قابل مشاهدهاند.
ایجاد کاربر
ایجاد کاربر جدید (End User یا Agent) در Zendesk.
دریافت کاربر
دریافت اطلاعات کامل یک کاربر شامل نام، ایمیل، سازمان و تاریخچه تیکتها.
ایجاد Organization
ایجاد سازمان جدید برای گروهبندی کاربران و تیکتها.
افزودن Tag
افزودن یک یا چند Tag به تیکت برای دستهبندی و فیلتر.
اجرای Macro
اجرای Macro از پیشتعریفشده روی تیکت. Macros مجموعه اقدامات خودکار هستند.
دریافت Satisfaction Rating
دریافت امتیاز رضایت مشتری برای تیکتهای حلشده.
کاربردهای متداول
موارد استفاده رایج نود Zendesk
۱. ایجاد خودکار تیکت از ایمیل/فرم
تبدیل ایمیلها یا فرمهای وبسایت به تیکت Zendesk با تعیین خودکار اولویت و Group.
۲. مسیریابی هوشمند تیکت
بر اساس کلمات کلیدی، زبان یا نوع مشتری، تیکت به Group/Agent مناسب ارجاع شود. با AI تحلیل sentiment.
۳. هشدار SLA
مانیتورینگ تیکتهایی که به زمان SLA نزدیک شدهاند. ارسال اعلان به Slack/Telegram قبل از نقض SLA.
۴. همگامسازی با CRM
بروزرسانی اطلاعات مشتری در HubSpot/Salesforce پس از ایجاد تیکت. لینک تیکت به Deal.
۵. گزارش رضایت مشتری
جمعآوری CSAT scores و ارسال گزارش هفتگی. شناسایی مشتریان ناراضی و ایجاد Follow-up.
۶. Escalation خودکار
تیکتهای بدون پاسخ بعد از 4 ساعت به سرپرست Escalate شوند. اولویت افزایش یابد.
۷. Knowledge Base Update
پس از حل تیکتهای تکراری، پیشنهاد ایجاد مقاله Knowledge Base. تحلیل الگوی سؤالات مکرر.
۸. اعلان VIP
مشتریان VIP (بر اساس Organization یا Tag) اعلان فوری به مدیر ارسال شود.
۹. تحلیل عملکرد Agent
جمعآوری آمار هر Agent: تعداد تیکت، زمان پاسخ، CSAT. گزارش هفتگی عملکرد.
۱۰. Merge تیکتهای تکراری
تشخیص تیکتهای مشابه (از یک مشتری) و ادغام خودکار با ارجاع Comment.
نکات حرفهای
نکات و ترفندهای نود Zendesk
ساختار تیکت بهینه
- از Custom Fields برای دادههای ساختاریافته استفاده کنید
- Tags برای فیلتر سریع و Triggers
- Groups برای تقسیمبندی تیمها
- Organizations برای مدیریت مشتریان B2B
- Views برای داشبوردهای مختلف
جستجوی پیشرفته
type:ticket status:open assignee:agent@co.comcreated>2024-01-01 priority:hightags:vip status<solved- از AND/OR برای شرایط ترکیبی
بهینهسازی API
- Incremental Export برای همگامسازی bulk
- Side-loading برای کاهش درخواستها
- Pagination: page[size]=100 برای لیستهای بزرگ
- Webhook به جای Polling
Zendesk Triggers vs n8n
- Triggers: اتوماسیون ساده داخل Zendesk
- n8n: اتوماسیون بین Zendesk و سایر سرویسها
- ترکیب: Trigger برای تغییرات ساده، n8n برای فلوهای پیچیده
مدیریت SLA
- SLA Policies بر اساس اولویت و نوع مشتری
- هشدار 80% و 100% SLA breach
- گزارش ماهانه SLA compliance
- Escalation خودکار نزدیک به SLA breach
ادغام مؤثر
- Slack: اعلان تیکت جدید و Escalation
- Jira: ایجاد Bug از تیکت پشتیبانی
- Salesforce: لینک تیکت به Account/Contact
- Telegram: اعلان فوری تیکتهای Urgent
- Google Sheets: گزارش عملکرد
امنیت
- API Token را فقط در Environment Variables ذخیره کنید
- حداقل دسترسی لازم برای Agent
- Audit Log فعال کنید
- IP Restriction در Enterprise
رفع مشکلات
عیبیابی نود Zendesk
۱. خطای 401 Authentication
**مشکل:** Credentials نادرست **راهحل:** فرمت صحیح: Email + /token + API Token. مثال: user@company.com/token. Token Access در Admin فعال باشد.
۲. خطای 403 Forbidden
مشکل: عدم دسترسی به Resource راهحل: Agent باید دسترسی به Group/Ticket مورد نظر داشته باشد. Admin role برای برخی عملیات لازم است.
۳. Rate Limit (429)
مشکل: تجاوز از محدودیت درخواست راهحل: 700 req/min (Professional). Wait node بین درخواستها. Header Retry-After را رعایت کنید.
۴. Custom Fields مقدار نمیگیرد
مشکل: فرمت نادرست Custom Field راهحل: Custom Field ID عددی است (نه نام). Drop-down: از tag value استفاده کنید. Date: فرمت YYYY-MM-DD.
۵. جستجو نتیجه ندارد
**مشکل:** Search query نادرست **راهحل:** از Zendesk Search syntax استفاده کنید: type:ticket status:open. فاصله = AND. فیلدها case-insensitive.
۶. Webhook تأخیر دارد
مشکل: Events با تأخیر دریافت میشوند راهحل: Zendesk Webhooks تا 1 دقیقه تأخیر عادی دارند. از Target/Extension به جای HTTP Target استفاده کنید.
۷. Comment عمومی ارسال نمیشود
مشکل: Comment به عنوان Internal Note ثبت میشود راهحل: فیلد public: true تنظیم شود. Author باید Agent باشد نه End User.
۸. Attachment آپلود نمیشود
مشکل: خطا در پیوست فایل راهحل: ابتدا Upload API فراخوانی و token دریافت کنید. سپس token را در Comment ضمیمه کنید.