اینترکام

نود Intercom چیست؟

نود Intercom امکان خودکارسازی ارتباطات و مشارکت مشتری را فراهم می‌کند.

محصولات Intercom:

• Inbox: مدیریت مکالمات تیم پشتیبانی
• Articles: Help Center و Knowledge Base
• Messages: پیام‌های In-App و Email
• Product Tours: تورهای آموزشی محصول
• Bots: ربات‌های خودکار (Resolution Bot, Custom Bots)

مدل داده:

• Contacts: Users (کاربران لاگین‌شده) + Leads (بازدیدکنندگان ناشناس)
• Companies: سازمان‌هایی که Contacts به آن‌ها تعلق دارند
• Conversations: مکالمات بین Contact و Team
• Events: رویدادهای کاربری (عملیات در محصول)

قابلیت‌ها:

• CRUD مخاطبان و شرکت‌ها
• مدیریت مکالمات (Reply, Close, Open, Assign)
• ارسال پیام In-App و Email
• ثبت Events و Custom Attributes
• مدیریت Tags و Segments

موارد استفاده رایج نود Intercom

۱. Onboarding خودکار مشتری

پس از ثبت‌نام، سری پیام‌های In-App ارسال شود. بر اساس رفتار کاربر (Events)، مسیر Onboarding شخصی‌سازی شود.

۲. Lead Qualification خودکار

Leads جدید بر اساس Company size، صنعت و رفتار وبسایت امتیازدهی شوند. لیدهای باکیفیت به CRM ارسال شوند.

۳. مسیریابی مکالمات

بر اساس Tag، Company یا Custom Attribute، مکالمه به تیم مناسب ارجاع شود. تیکت‌های فنی به Engineering، مالی به Finance.

۴. ضد ریزش (Churn Prevention)

مانیتورینگ عدم فعالیت کاربر. پس از X روز بدون لاگین، پیام شخصی ارسال و Task برای Customer Success ایجاد شود.

۵. همگام‌سازی CRM

بروزرسانی Contact/Company بین Intercom و HubSpot/Salesforce. Custom Attributes همگام‌سازی شوند.

۶. جمع‌آوری بازخورد محصول

پس از بستن مکالمه، نظرسنجی ارسال شود. نتایج در Google Sheets ذخیره و تحلیل شوند.

۷. Escalation هوشمند

مکالمات بدون پاسخ بعد از X دقیقه به سرپرست Escalate شوند. اولویت بر اساس Plan مشتری.

۸. Product Announcement

ارسال خودکار اعلان ویژگی جدید به Segment خاص از کاربران. ردیابی نرخ خوانده‌شدن.

۹. ساخت Knowledge Base خودکار

تحلیل سؤالات مکرر و پیشنهاد مقالات جدید برای Help Center.

۱۰. ردیابی فعالیت محصول

ثبت Events مهم (purchase, upgrade, feature_used) و ساخت Segments بر اساس رفتار.

نکات و ترفندهای نود Intercom

مدیریت Contacts

• از external_id برای همگام‌سازی با سیستم‌های خارجی استفاده کنید
• Custom Attributes برای Segmentation قدرتمند
• Lead → User conversion خودکار پس از ثبت‌نام
• Company نقش کلیدی در B2B دارد

بهینه‌سازی مکالمات

• Tags برای دسته‌بندی سریع
• Snooze برای Follow-up زمان‌بندی‌شده
• Internal Notes برای ارتباط تیمی
• از Saved Replies برای پاسخ‌های مکرر

Events و Segmentation

• Events = رفتار کاربر در محصول
• Segment بر اساس Events: "کاربرانی که X را انجام نداده‌اند"
• Event metadata برای جزئیات (مبلغ، محصول، کشور)

ادغام بهینه

• HubSpot/Salesforce: همگام‌سازی Contacts و Companies
• Slack: اعلان مکالمات جدید و Escalation
• Stripe: لینک Plan و پرداخت به Company
• Jira: ایجاد Bug از مکالمه پشتیبانی

عملکرد

• Scroll API برای لیست‌های بزرگ (بیش از 50 Contact)
• Webhook به جای Polling
• Batch operations برای بروزرسانی‌های گروهی
• Cache Company data (کمتر تغییر می‌کند)

امنیت

• Access Token = دسترسی کامل (محتاط باشید)
• HMAC verification برای Webhooks
• لاگ API calls برای Audit
• حداقل Scope برای هر Integration

عیب‌یابی نود Intercom

۱. خطای 401 Unauthorized

مشکل: Access Token نامعتبر راه‌حل: توکن جدید از Developer Hub دریافت کنید. دسترسی‌های لازم فعال باشند.

۲. Contact یافت نمی‌شود

مشکل: Contact ID نادرست راه‌حل: Intercom از ID عددی و string (external_id) استفاده می‌کند. از Search API برای یافتن Contact با email استفاده کنید.

۳. Rate Limit

مشکل: تجاوز از محدودیت API راه‌حل: Intercom Rate Limit بر اساس Plan متفاوت است. Retry-After header را رعایت کنید.

۴. Conversation Reply ارسال نمی‌شود

مشکل: خطای Permission راه‌حل: فقط Admin می‌تواند Reply ارسال کند. Admin ID صحیح باشد. Conversation باید Open باشد.

۵. Custom Attributes ذخیره نمی‌شود

مشکل: نوع داده نامطابق راه‌حل: Custom Attributes باید قبلاً در Settings تعریف شده باشند. نوع داده (string/number/boolean) باید مطابق باشد.

۶. Webhook Events دریافت نمی‌شود

مشکل: Webhook URL نادرست راه‌حل: URL باید HTTPS باشد. Topic‌های مورد نظر را Subscribe کنید. Webhook secret صحیح باشد.

۷. Search نتیجه ندارد

مشکل: Query نادرست راه‌حل: از فرمت JSON صحیح Search API استفاده کنید. فیلدها case-sensitive هستند.

۸. Message ارسال نمی‌شود

مشکل: Contact بدون email راه‌حل: پیام email فقط به Contacts با ایمیل ارسال می‌شود. In-App message فقط به Users فعال.