فرش‌دسک

نود Freshdesk چیست؟

نود Freshdesk امکان خودکارسازی فرآیندهای Helpdesk و پشتیبانی مشتری را فراهم می‌کند.

ویژگی‌های Freshdesk:

• Multi-channel: ایمیل، تلفن، چت، شبکه‌های اجتماعی، وبسایت
• Automation: Dispatch'r، Supervisor، Observer
• SLA Management: سیاست‌های زمان پاسخ و حل
• Knowledge Base: مقالات Self-service
• Community Forums: انجمن‌های مشتریان
• Freddy AI: هوش مصنوعی برای پیشنهاد و طبقه‌بندی

وضعیت تیکت:

Open > Pending > Resolved > Closed

پلن‌ها:

• Free: تا 10 Agent
• Growth, Pro, Enterprise: امکانات پیشرفته

موارد استفاده رایج نود Freshdesk

۱. ایجاد خودکار تیکت از فرم وبسایت

Webhook از فرم تماس > ایجاد تیکت > تعیین اولویت و Group > اعلان به Agent.

۲. مانیتورینگ SLA

بررسی دوره‌ای تیکت‌هایی که نزدیک SLA Breach هستند. ارسال هشدار به Slack و Escalation خودکار.

۳. گزارش رضایت مشتری

جمع‌آوری Satisfaction Ratings و ارسال گزارش هفتگی. شناسایی الگوهای نارضایتی.

۴. مسیریابی خودکار تیکت

بر اساس کلمات کلیدی موضوع یا نوع مشتری، تیکت به Group/Agent مناسب تخصیص یابد.

۵. همگام‌سازی CRM

ایجاد/بروزرسانی Contact در Freshdesk از HubSpot Deals. لینک تیکت به اطلاعات مشتری.

۶. پاسخ خودکار هوشمند

استفاده از OpenAI برای تحلیل تیکت و پیشنهاد پاسخ. Agent فقط تأیید می‌کند.

۷. اعلان VIP

مشتریان با پلن Enterprise یا خرید بالا: اعلان فوری، اولویت High و تخصیص به Senior Agent.

۸. ایجاد Knowledge Base Article

تحلیل تیکت‌های تکراری و ایجاد خودکار مقاله در Solution Articles.

۹. ردیابی زمان و بهره‌وری

ثبت خودکار Time Entry و گزارش ماهانه عملکرد هر Agent.

۱۰. Merge تیکت‌های مرتبط

شناسایی تیکت‌های مشابه از یک Contact و اعلان به Agent برای Merge.

نکات و ترفندهای نود Freshdesk

مدیریت تیکت

• از Tags برای طبقه‌بندی سریع استفاده کنید
• Custom Fields برای داده‌های ساختاریافته
• Canned Responses برای پاسخ‌های مکرر
• Parent-Child tickets برای Issues پیچیده

Freshdesk Automations vs n8n

• Dispatch'r: ایجاد تیکت > مسیریابی خودکار
• Supervisor: تیکت‌های بدون تغییر > هشدار
• Observer: تغییر فیلد > اقدام
• n8n: فلوهای بین‌سرویسی و پیچیده

بهینه‌سازی

• Pagination: per_page=100 برای لیست‌های بزرگ
• Include Conversations با embed=conversations
• Filter API برای جستجوی ساختاریافته
• Webhook برای Real-time events

گزارش‌دهی

• Time Entries برای بهره‌وری Agent
• CSAT برای رضایت مشتری
• First Response Time مهم‌ترین KPI
• Resolution Time هدف SLA

ادغام مؤثر

• Slack: اعلان تیکت جدید و SLA breach
• Jira: ایجاد Bug از تیکت
• HubSpot: لینک Contact
• Google Sheets: گزارش عملکرد
• Telegram: اعلان Urgent tickets

Freshdesk vs Zendesk

• Freshdesk: ارزان‌تر، ساده‌تر، Free plan
• Zendesk: اکوسیستم بزرگ‌تر، Marketplace
• هر دو: Multi-channel، SLA، Knowledge Base
• انتخاب بر اساس بودجه و اندازه تیم

امنیت

• API Key محرمانه نگه دارید
• IP Whitelisting فعال کنید
• Audit Log بررسی کنید
• دسترسی Agent حداقلی

عیب‌یابی نود Freshdesk

۱. خطای 401 Authentication

مشکل: API Key نادرست راه‌حل: API Key از Profile Settings کپی کنید. Domain صحیح (بدون .freshdesk.com) وارد شود.

۲. خطای 403 Forbidden

مشکل: دسترسی ناکافی راه‌حل: Agent باید دسترسی به Group/Ticket داشته باشد. Admin API Key قدرت بیشتری دارد.

۳. Rate Limit (429)

مشکل: تجاوز از حد مجاز راه‌حل: Wait بین درخواست‌ها. Retry-After header. Batch operations کاهش درخواست‌ها.

۴. Custom Fields ذخیره نمی‌شود

**مشکل:** نام فیلد نادرست **راه‌حل:** Custom Fields با پیشوند cf_ ارسال شوند. نوع داده مطابقت داشته باشد. Dropdown: از value استفاده کنید.

۵. فایل Attach نمی‌شود

مشکل: خطا در آپلود Attachment راه‌حل: حداکثر 20MB. فرمت multipart/form-data. حداکثر 5 فایل در هر درخواست.

۶. Contact تکراری

**مشکل:** خطای Duplicate email **راه‌حل:** ابتدا با Filter بررسی کنید. از unique_external_id استفاده کنید.

۷. Webhook تأخیر دارد

مشکل: Automation Rules با تأخیر اجرا می‌شوند راه‌حل: Dispatcher بلافاصله اجرا می‌شود. Supervisor هر ساعت. Observer هر 30 دقیقه. از Webhook node جداگانه استفاده کنید.

۸. جستجوی تیکت

مشکل: Filter API محدودیت دارد راه‌حل: حداکثر 300 تیکت در هر Filter query. از filter با شرایط دقیق‌تر استفاده کنید.